L'accueil du patient et les enjeux pour les établissement de soins

Demande de renseignement

2 jours - 14 heures

Public

Toute personne en situation d’accueil en établissement de santé

 

Intervenants

Cadre de Proximité

 

Supports pédagogiques

Diaporama d’animation

Livret de cours reprenant l’ensemble du contenu de la formation

 

Éléments de traçabilité relatifs à la participation des professionnels au programme de formation

Feuilles d’émargement des participants

Attestations de formation

OBJECTIFS

  • Acquérir une approche de qualité de l’accueil et de qualité de service dans un établissement de santé ou d’hébergement
  • Connaître les aspects réglementaires des droits du patient, de l’accueil et de la sécurité
  • Savoir identifier les enjeux pour l’établissement, pour le patient et pour soi-même
  • Être capable de se positionner en professionnel dans sa mission d’accueil

 

Déroulé pédagogique

L’accueil est la vitrine de la structure : deux phases dans cet accueil 

 

Phase 1 : L’accueil administratif     

 

- Avoir une tenue et une posture correctes

- Instaurer la communication et une écoute active

- Identifier votre interlocuteur et connaitre le but de sa présence pour y répondre

- Recueillir les éléments pour ouvrir son dossier administratif ou autre

- Renseigner, orienter, accompagner

- Remise de documents nécessaires pour la prise en charge, y compris le livret d’accueil.

- Optimiser son espace de réception, d’accueil

 

 

Phase 2 : L’accueil dans les services

 

-   Poursuite de l’accueil en phase 1 (mêmes critères)

-  Vérification de la bonne personne au bon endroit.

-  Présentation du service, du personnel présent,

-  Préconisation de recommandations, attentes, ….

-  Rappel du déroulé des tâches à venir et valider avec le patient

-  Prendre congé et/ou passer le relais.

 

ACCUEILLIR DES PERSONNES AVEC HANDICAP

Handicaps visibles et non visibles

Tout handicap n’est pas flagrant d’un simple regard
Lieu dédié (comptoir, bureau…)
Personne accueillie accompagnée ou non, complètement ou partiellement
Handicap qui se découvre au fur et à mesure du déroulement de l’accueil
Accessibilité dans tous les domaines

S’adapter à l’autre (communication et écoute)
Répondre aux personnes confrontées à la barrière de la langue
Simplification de la prise en charge à venir ou des démarches
Faciliter son parcours de soins ou sa prochaine visite
Faire appel à un tiers.
Mise en place de procédures spécifiques selon l’handicap
Ne pas stigmatiser
Faire appel à la compassion sans tomber dans l’excès.
Utilisez des pictogrammes et soigner la signalétique
Livret d’accueil modulable spécifique

 

 

Les aspects réglementaires 

L’identitovigilance :

-  La sécurisation du parcours de soins

-  Identification patient et gestion sécurisée des dossiers

 

Respect des droits du patient : la loi de mars 2002

-  Droit à l’information

-  Protection de la liberté individuelle

-  Confidentialité et secret professionnel

 

L’optimisation de son comportement : BONNES PRATIQUES

Gérer et maîtriser les situations d’angoisse ou d’agressivité

Connaitre et savoir expliquer le contenu du livret d’accueil
Gestions des priorités
Les 5 C : Contact – Communication – Connaitre – Convaincre - Conclure

 

Identifier les enjeux pour l’Établissement

Politique de l’accueil, rôle et missions

Satisfaire aux mieux les attentes du public
Diminuer le stress et faciliter leur déplacement
Valoriser l’établissement et les services
Responsabiliser le personnel pour l’amélioration des pratiques.

 

PROPOSER LES CHAMBRES PARTICULI?RES ou autres services payants

Comment se positionner sur ce thème

Quels sont vos freins
Démarche commerciale et profils de votre patientèle
Préparations : psychologique, pratique, méthodologique
Simulations en ateliers

 

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Connaissance de l’établissement et des intervenants

Répondre à un appel
Identifier – Comprendre – Vérifier – Répondre – Prendre congé
Prendre un message, le transmettre
Valider les informations et mettre en confiance
Soigner la qualité des appels entrants/sortants

 

 

 

2 jours - 14 heures

Moyens pédagogiques

Diaporama d’animation

Livret de cours reprenant l’ensemble du contenu de la formation

 

Modalités de reconnaissance

Feuilles d’émargement des participants

Attestations de formation

OBJECTIFS

  • Acquérir une approche de qualité de l’accueil et de qualité de service dans un établissement de santé ou d’hébergement
  • Connaître les aspects réglementaires des droits du patient, de l’accueil et de la sécurité
  • Savoir identifier les enjeux pour l’établissement, pour le patient et pour soi-même
  • Être capable de se positionner en professionnel dans sa mission d’accueil

 

Déroulé pédagogique

L’accueil est la vitrine de la structure : deux phases dans cet accueil 

 

Phase 1 : L’accueil administratif     

 

- Avoir une tenue et une posture correctes

- Instaurer la communication et une écoute active

- Identifier votre interlocuteur et connaitre le but de sa présence pour y répondre

- Recueillir les éléments pour ouvrir son dossier administratif ou autre

- Renseigner, orienter, accompagner

- Remise de documents nécessaires pour la prise en charge, y compris le livret d’accueil.

- Optimiser son espace de réception, d’accueil

 

 

Phase 2 : L’accueil dans les services

 

-   Poursuite de l’accueil en phase 1 (mêmes critères)

-  Vérification de la bonne personne au bon endroit.

-  Présentation du service, du personnel présent,

-  Préconisation de recommandations, attentes, ….

-  Rappel du déroulé des tâches à venir et valider avec le patient

-  Prendre congé et/ou passer le relais.

 

ACCUEILLIR DES PERSONNES AVEC HANDICAP

Handicaps visibles et non visibles

Tout handicap n’est pas flagrant d’un simple regard
Lieu dédié (comptoir, bureau…)
Personne accueillie accompagnée ou non, complètement ou partiellement
Handicap qui se découvre au fur et à mesure du déroulement de l’accueil
Accessibilité dans tous les domaines

S’adapter à l’autre (communication et écoute)
Répondre aux personnes confrontées à la barrière de la langue
Simplification de la prise en charge à venir ou des démarches
Faciliter son parcours de soins ou sa prochaine visite
Faire appel à un tiers.
Mise en place de procédures spécifiques selon l’handicap
Ne pas stigmatiser
Faire appel à la compassion sans tomber dans l’excès.
Utilisez des pictogrammes et soigner la signalétique
Livret d’accueil modulable spécifique

 

 

Les aspects réglementaires 

L’identitovigilance :

-  La sécurisation du parcours de soins

-  Identification patient et gestion sécurisée des dossiers

 

Respect des droits du patient : la loi de mars 2002

-  Droit à l’information

-  Protection de la liberté individuelle

-  Confidentialité et secret professionnel

 

L’optimisation de son comportement : BONNES PRATIQUES

Gérer et maîtriser les situations d’angoisse ou d’agressivité

Connaitre et savoir expliquer le contenu du livret d’accueil
Gestions des priorités
Les 5 C : Contact – Communication – Connaitre – Convaincre - Conclure

 

Identifier les enjeux pour l’Établissement

Politique de l’accueil, rôle et missions

Satisfaire aux mieux les attentes du public
Diminuer le stress et faciliter leur déplacement
Valoriser l’établissement et les services
Responsabiliser le personnel pour l’amélioration des pratiques.

 

PROPOSER LES CHAMBRES PARTICULI?RES ou autres services payants

Comment se positionner sur ce thème

Quels sont vos freins
Démarche commerciale et profils de votre patientèle
Préparations : psychologique, pratique, méthodologique
Simulations en ateliers

 

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Connaissance de l’établissement et des intervenants

Répondre à un appel
Identifier – Comprendre – Vérifier – Répondre – Prendre congé
Prendre un message, le transmettre
Valider les informations et mettre en confiance
Soigner la qualité des appels entrants/sortants