L'accueil du patient en établissement de santé

Demande de renseignement

2 jours - 14 heures

Public

Toute personne en situation d’accueil en établissements de santé

 

Intervenants

Directrice des soins infirmiers et cadres de santé

 

Supports pédagogiques

• Diaporama d'animation

• Livret de cours reprenant l'ensemble du contenu de la formation 

 

Éléments de traçabilité relatifs à la participation des professionnels au programme de formation

• Feuilles d’émargement des participants

• Attestations de formation 

OBJECTIFS

• Acquérir une approche de qualité de l’accueil et de qualité de service dans un établissement de santé ou d’hébergement

• Connaître les aspects réglementaires des droits du patient, de l’accueil et de la sécurité

• Savoir identifier les enjeux pour l’établissement, pour le patient et pour soi-même

• Être capable de se positionner en professionnel dans sa mission d’accueil 

 

Déroulé pédagogique

Donner une bonne impression lors de l’accueil 

Avoir une tenue et une attitude adaptée

Se présenter

Adopter une attitude d’écoute active, savoir poser les bonnes questions

Reformuler pour valider une demande

Renseigner, orienter

Adopter une attitude positive

Optimiser son espace de réception, d’accueil

Gestion de l’accueil physique, téléphonique

 

Les aspects réglementaires  

L’identitovigilance :

 La sécurisation du parcours de soins, les principes

 La démarche sécurité et qualité

  Identifier le patient de façon fiable

  Définir une politique institutionnelle de l’identification patient et gestion sécurisée des           dossiers

Respect des droits du patient, de la confidentialité :

 Droit à l’information

 Protection de la liberté individuelle

 Respect de la personne et de sa vie privée : confidentialité et secret professionnel

 Le dossier patient : HAS et formalités d’accès

 La personne de confiance

 Les directives anticipées

 

 

Les prises en charge particulières

Améliorer les conditions d'accueil des personnes en situation de handicap

Patient sous tutelle

Patient sous curatelle

Le mandat de protection future

Les mineurs

Prise en charge des étrangers en situation précaire

 

L’optimisation de son comportement : bonnes pratiques

Les signes de reconnaissance sociale

Réagir aux injonctions des interlocuteurs

Pratiquer l’attitude constructive

Gérer son stress

Gérer et maîtriser les situations d’agressivité

La relation soignant/soigné

 

Identifier les enjeux pour l'établissement

 Identifier les enjeux pour l’établissement : politique de l’accueil personnalisé, charte...

Utiliser les référentiels de bonnes pratiques : certification HAS …

Situer son rôle, ses missions

Valoriser l’établissement

Identifier ses ressources lors de l’accueil :

   Prendre un message précis, reformulation, transferts d’appels et/ou des demandes

   Recueillir les informations nécessaires à la constitution d’un dossier administratif

   Gérer les priorités : contacts physiques, téléphoniques …

 

 

2 jours - 14 heures

Moyens pédagogiques

• Diaporama d'animation

• Livret de cours reprenant l'ensemble du contenu de la formation 

 

Modalités de reconnaissance

• Feuilles d’émargement des participants

• Attestations de formation 

OBJECTIFS

• Acquérir une approche de qualité de l’accueil et de qualité de service dans un établissement de santé ou d’hébergement

• Connaître les aspects réglementaires des droits du patient, de l’accueil et de la sécurité

• Savoir identifier les enjeux pour l’établissement, pour le patient et pour soi-même

• Être capable de se positionner en professionnel dans sa mission d’accueil 

 

Déroulé pédagogique

Donner une bonne impression lors de l’accueil 

Avoir une tenue et une attitude adaptée

Se présenter

Adopter une attitude d’écoute active, savoir poser les bonnes questions

Reformuler pour valider une demande

Renseigner, orienter

Adopter une attitude positive

Optimiser son espace de réception, d’accueil

Gestion de l’accueil physique, téléphonique

 

Les aspects réglementaires  

L’identitovigilance :

 La sécurisation du parcours de soins, les principes

 La démarche sécurité et qualité

  Identifier le patient de façon fiable

  Définir une politique institutionnelle de l’identification patient et gestion sécurisée des           dossiers

Respect des droits du patient, de la confidentialité :

 Droit à l’information

 Protection de la liberté individuelle

 Respect de la personne et de sa vie privée : confidentialité et secret professionnel

 Le dossier patient : HAS et formalités d’accès

 La personne de confiance

 Les directives anticipées

 

 

Les prises en charge particulières

Améliorer les conditions d'accueil des personnes en situation de handicap

Patient sous tutelle

Patient sous curatelle

Le mandat de protection future

Les mineurs

Prise en charge des étrangers en situation précaire

 

L’optimisation de son comportement : bonnes pratiques

Les signes de reconnaissance sociale

Réagir aux injonctions des interlocuteurs

Pratiquer l’attitude constructive

Gérer son stress

Gérer et maîtriser les situations d’agressivité

La relation soignant/soigné

 

Identifier les enjeux pour l'établissement

 Identifier les enjeux pour l’établissement : politique de l’accueil personnalisé, charte...

Utiliser les référentiels de bonnes pratiques : certification HAS …

Situer son rôle, ses missions

Valoriser l’établissement

Identifier ses ressources lors de l’accueil :

   Prendre un message précis, reformulation, transferts d’appels et/ou des demandes

   Recueillir les informations nécessaires à la constitution d’un dossier administratif

   Gérer les priorités : contacts physiques, téléphoniques …